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Marca centrada no cliente não depende da tecnologia, e sim de pessoas

A transformação digital chegou, definitivamente, ao comércio online. Segundo relatório da Webshoppers e E-bit/Nielsen, 13 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra online em 2020. Com isso, o país chegou à marca de 79,7 milhões de consumidores online, o que não é pouca coisa.

As vendas no digital aumentaram, mas também abriu-se uma série de novos problemas, tanto para o consumidor, quanto para o lojista. Um dos desafios apresentados, segundo relatório da Shopify, é que boa parte dos jovens, 54% dos pesquisados, passam a conhecer as marcas a partir das redes sociais. Mas nem todas as empresas estão preparadas para uma interação rápida, cordial e ativa com os consumidores por meio de chats como Messenger do Facebook ou Direct do Instagram. 

Muitas perguntas ficam sem resposta e as empresas perdem o timing de interação daquele cliente no exato momento em que está disposto a comprar. É como chegar dentro de um shopping e ver uma placa na porta de uma loja: "Voltamos já". Como resolver esse problema e aproveitar todos os pontos de contato da marca com os clientes?

O primeiro aspecto que deve ser levado em consideração é pensar duas vezes antes de abrir "frentes de comunicação digital". Para que um canal seja efetivo em vendas é preciso fluxo contínuo, processo e tratativas claras. Outro dia, fiz contato com uma marca via Messenger e no primeiro momento recebi uma saudação cordial. A partir da minha segunda pergunta, fui ignorado até o dia seguinte, momento em que não estava mais propenso a comprar aquele determinado produto. É melhor ter apenas um Whatsapp ativo que estar em três ou quatro redes e não conseguir manter o controle. Quanto mais pontos de contato, maior o trabalho para controlar a entrada e saída de informações.

O Whatsapp é uma poderosa ferramenta de interação. A versão Business permite etiquetar os contatos, relacionar catálogo de produtos, criar mensagens de ausência, saudação e respostas rápidas. E quando a empresa ganha robustez, é preciso contratar empresas como Zenvia ou Take para poder gerar fluxos complexos em canais específicos, como Messenger, Whatsapp e chatbots. Porém, o custo ainda é alto e as soluções cobram pelo volume de interação - quanto mais fluxo, maior o custo de operação.

Diante de todas as tecnologias de interação que não chegam com facilidade para a maioria das empresas de e-commerce de médio porte, o consumidor está migrando para uma interação com comércios menores que conseguem se adaptar às novas jornadas de compra dos consumidores, que trafegam em uma nova dinâmica de trabalho - ora em home office, ora em casa, dando conta também dos afazeres domésticos e familiares.

As empresas que passam a ganhar o coração do consumidor com esse novo perfil são aquelas que conseguem se adaptar. Um exemplo foi uma compra que fiz pelo Whatsapp, utilizando o chat para conversar com o vendedor, enviar comprovante do pagamento via pix e fechar uma compra para Brasília, mesmo estando em Belo Horizonte e nunca ter visitado o site da empresa - que nem mesmo sei se tem um e-commerce eficiente. 

Seria mais cômodo para a vendedora me indicar um canal de vendas e esperar que o pedido chegasse, mas a percepção em relação ao senso de urgência e mais, a percepção da minha real intenção de compra, fizeram com que a tratativa fosse objetiva e cordial. Todo o processo foi rápido, empático e eficiente. Mesmo sendo uma marca grande, a vendedora tratou como uma marca pequena e próxima. 

Essa é uma janela de oportunidades para marcas independentes, como aponta a pesquisa da Shopify. "Os consumidores têm expressado o desejo de comprar de lojas independentes. A escolha pelos marketplaces ainda ocorre por conveniência, mas os comerciantes que melhorarem sua visibilidade podem aproveitar o novo cenário, de acordo com a pesquisa.

Sua marca está preparada para a segunda onda pós-covid? Você está disposto a resolver o problema do cliente ou o digital está deixando sua marca cada vez mais fria e distante? 

Você sabe o que é marketing de dados? E por que isso é tão importante hoje em dia?

O marketing de dados, segundo o especialista Rodrigo Nascimento, é uma estratégia de marketing que ajuda sua empresa a ser muito mais assertiva nas ações de marketing de acordo com seu objetivo. Vivemos agora a era da datificação ou seja, dado que se transforma em informação útil.

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"A Ciência de Dados não é responder perguntas, mas sim fazer as melhores perguntas", ressalta Nascimento, diretor da Buscar ID que trabalha com marketing estratégico e otimização de sites. Segundo ele, o marketing de dados nasce da fusão entre o marketing e a ciência de dados, ou seja, toda ação de marketing passa a ser realizada tomando como base o que os dados apresentam. É muito comum as pessoas falarem que um post específico teve muito mais likes que outro, mas sequer saber o que pode ter proporcionado isso. Assim, tiram conclusões pouco conclusivas sem uma análise mais profunda para entender o que realmente pode ter acontecido.

Enquanto o marketing tradicional trabalhava em uma dinâmica de atenção do consumidor, interrupção e venda massiva, o marketing por dados trabalha na perspectiva de otimização, agilidade, inteligência, eficácia, comportamento e tomada de decisão. É o fim do achismo e da análise de métricas sem um contexto mais profundo.

Diferente do marketing tradicional, o marketing voltado para dados trabalha em outra perspectiva, ou seja:

  1. Entendimento do cenário (o que está acontecendo com o meu mercado)
  2. Definição de fontes de dados (onde consigo informações sobre o meu mercado e meu consumidor)
  3. Extração e organização dos dados (como posso extrair tais informações e organizar tudo isso)
  4. Visualização e análise dos dados (como posso ver e analisar esse grande volume de informações)
  5. Tomada de decisão (o que faço a partir desse ponto. O que preciso realizar para atender os objetivos de campanha)

Ferramentas e as etapas para começar a usar os dados no marketing digital

Primeiro você precisa capturar os dados. Comece com ferramentas mais simples e vá, aos poucos, conhecendo outras mais complexas. Utilize ferramentas como: Google Forms, Hotjar, Navegg, Dito, Google Analytics, Typeform.

Para extrair dados internos da sua base de dados ou até mesmo dos aplicativos mostrados acima você precisará de outras ferramentas como: TrendMap, Buzz monitor, BuzzSumo, SemRush, Ramper.

Depois de capturar e extrair os dados é preciso explorar esses dados, ou seja, dar significado a todos os números que você tem acesso a partir desse ponto. No entanto, você vai precisar de um mínimo de conhecimento em programação para explorar essas informações. As ferramentas que você precisa conhecer são: Matabase, Python, Pandas, Excel e SQL.

Depois de extrair e explorar os dados é hora da mágica acontecer. É hora de visualizar os dados. Nessa hora todos aqueles números se convertem em imagens traduzíveis para nós, leigos. É uma representação por gráficos que podem trazer de modo claro, o que os dados capturados representam. Entre as ferramentas de visualização estão: Power BI, Google Data Studio, Shopback e Zapier.

Calma, sei que tudo isso é muito confuso. Mas sempre podemos dar os primeiros passos.  Um dos erros mais comuns que as pequenas empresas cometem é não se preocupar em armazenar os dados primários e básicos de seus clientes. Eles entram na loja, interagem com o conteúdo dos posts, se comunicam com você e vão embora. É preciso, no primeiro momento, armazenar esses dados. Existe nesse ponto, um mundo de informação acessível que poderá se converter em conhecimento mais profundo sobre o seu cliente - mesmo que seja no futuro. É como uma tonelada de minério na montanha. Visto de fora pode até parecer sem valor, mas é preciso tratar esses dados. Se você não sabe como fazer isso, pelo menos não jogue fora todo esse material coletado dos seus clientes ao longo dos anos.

As 6 tendências para o marketing digital em 2022

  1. Prever o que os clientes irão comprar? Isso já é possível com o uso da Inteligência Artificial (IA). Em 2022 isso vai deixar de ser coisa para grandes empresas e vai se tornar mais comum. Desde um simples histórico de navegação até cruzamentos mais complexos de dados, a IA veio para ficar no marketing digital.
  2. Os influenciadores digitais não serão apenas requisitados por número de seguidores nas redes sociais, a IA entra em cena novamente avaliando vídeos, comentários e gerando uma análise clara do desempenho do influenciador. Vamos ter uma queda e ascensão bem expressiva desses profissionais já em 2022 e você deve pagar pelas conversões que esse influenciador conseguiu para a sua marca.
  3. Os assistentes de voz como Alexia, Siri e Google Home vão invadir a sua praia. Essa é uma forte tendência de compras no Black Friday de 2021 e vai explodir em 2022. Por voz você irá pedir pizza, escolher música e fazer muitas outras coisas. Segundo pesquisa da Stefanini Group, estima-se que o valor de mercado das compras de busca por voz chegará a US$ 40 bilhões em 2022, enquanto os gastos do consumidor por meio de assistentes de voz chegarão a 18%.
  4. Além dos assistentes de voz temos o crescimento dos chatbots no E-commerce. Já é uma realidade para grandes marcas e esse recurso também vai invadir os pequenos e médios lojistas. O assistente virtual vai automatizar as necessidades de atendimento porque os chatbots podem responder às perguntas dos consumidores sem a intervenção da empresa. Aliado à IA, o chatbot pode ter uma personalidade distinta com a brand voice específica da marca e reduzir, consideravelmente, o tempo de espera dos serviços de atendimento ao cliente.
  5. Outra tendência que veio para ficar e será reforçada em 2022 são os eventos híbridos. Algumas empresas economizam muito em 2021 e outras não viram muita diferença entre fazer um evento presencial ou remoto. O que vai acontecer então é um híbrido com dois tipos de ingresso. Um restrito para o ambiente online e outro mais completo vivendo a experiência presencial. O network presencial será o grande ponto na hora de escolher a modalidade do evento.
  6. Outra questão que vai ser discutida muito em 2022 será a privacidade e a LGPD. É cada vez mais evidente a preocupação das pessoas com a privacidade e controle de seus dados. Isso irá fazer com que as empresas de marketing digital passem a utilizar dados primários e não mais dados de terceiros. Com dados mais restritos e  mais poder na mão dos usuários, as grandes marcas e as bigtechs tentarão nos seduzir com estratégias do tipo: me forneça seus dados que entrego a você alguns benefícios. Por isso, ferramentas de CRM, pesquisas e conteúdo interativo se tornarão cada vez mais necessárias para o sucesso do marketing digital. (Fonte: Stefanini Group)

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Hackathon como instrumento de inovação aberta

As empresas precisam estimular a cultura de inovação para suportar os desafios da transformação digital. Por isso, é urgente buscar soluções em um curto espaço de tempo e incentivar a criatividade

Maratona hacker – ou hackathon como é conhecido – é um evento de inovação no qual os participantes, depois de alguns dias de trabalho intenso, conseguem desenvolver ideias e apresentar soluções para desafios propostos por empresas dos mais diversos segmentos. Esse modelo vem ganhando cada vez mais força dentro das organizações porque elas perceberam que a inovação não precisa vir, obrigatoriamente, dos próprios colaboradores. Soluções criativas e viáveis podem nascer de pessoas sem qualquer vínculo com a instituição, que olham os problemas de fora e de modo isento.

A cultura organizacional, muitas vezes, mata a criatividade. Os funcionários, por estarem inseridos dentro de uma rotina de trabalho e processos bem definidos, não conseguem encontrar soluções inovadoras para velhos problemas. "Isso já estava assim quando cheguei e apenas dei sequência ao trabalho." Essa é uma das expressões que se ouve geralmente e retrata bem o cenário das organizações.

Realizei o 3º Hackathon - Desafio ODS Foco no Agro, em parceria com o IFSul de Minas e Sebrae MG, no final do mês passado. O evento contou com a participação e ajuda da amiga Yara Neves, que convidou Adalberto Teodoro e a Laura Rodrigues. Juntos na organização pudemos desenvolver esse trabalho incrível. O evento foi todo produzido online e tivemos uma participação expressiva de alunos e professores dispostos a encontrar soluções para os dois desafios propostos. Antônio Rafael, proprietário da Fazenda Jatobá, no interior de Minas Gerais, buscava um modelo para transformar o passivo ambiental em um produto ecologicamente correto. Já Alexandre Pinheiro, diretor da Comexim, buscava uma solução para o reaproveitamento do pó gerado durante o processo de rebeneficiamento do grão cru do café verde.

O mais interessante é que as 11 equipes formadas pelos alunos do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sul de Minas não tinham ideia de quais seriam os desafios e não podiam, portanto, discutir previamente uma solução antes da maratona começar. Eles tiveram 72 horas corridas para entender o problema, pesquisar possíveis soluções, validar as hipóteses e apresentar as soluções.

As etapas do Hackathon

No momento da abertura do evento, as empresas apresentaram os problemas enfrentados e as equipes começaram a escolher qual desafio trabalhar durante os três dias de evento. Durante todo o tempo foi preciso motivar os participantes. Em um evento online é fundamental a integração das equipes e o empenho dos organizadores para estimular a participação e garantir as entregas.

Por isso, assim que os participantes passam a conhecer os desafios, é fundamental falar sobre o propósito empreendedor. E esse foi o tema da palestra ministrada por Joanna Pagy, uma empreendedora serial e especialista em design de serviços.

O que motiva o empreendedorismo e como a inovação pode transformar pessoas, empresas e o mundo. Mas o que define um problema? O que torna a solução algo inovador para as empresas? Por que investir tempo na busca por uma solução?  Pensando em responder essas perguntas, palestrou também durante o evento o especialista Gessé Pereira. Ele que trabalha com o desenvolvimento de produtos digitais com foco no setor varejista na empresa Lett.

Durante a maratona, é preciso ter sempre em mente qual o problema, a causa, consequências e o impacto disso nos negócios e também na sociedade. Por isso, durante o hackathon, os participantes são envolvidos em diversas outras palestras que mostram o caminho, apresentam metodologias ágeis e fazem com que eles tirem as ideias da cabeça, comecem a definir e prototipar a solução. De nada adianta ter uma excelente solução na cabeça se ela não for confrontada, testada e validada. Por isso a importante presença da palestrante Bruna Pereira, que é coordenadora na Fiemg Lab. Ela falou sobre definição e prototipação da Solução.

Mentorias para manter o foco

Algo que não pode faltar durante um hackathon é o apoio dos mentores. Estudantes e profissionais de mercado com experiência para sugerir caminhos, contribuir na compreensão do problema e ajudar as equipes a não fugirem do foco. Durante o evento, foram mais de 10 horas de mentorias técnicas para garantir a qualidade das entregas. Esse trabalho começa com uma conversa com as equipes, apresentação de ferramentas e instrução para o preenchimento dos modelos de validação, além da criação dos formulários e apresentações.

Na metade do evento, na manhã de domingo, os grupos estão completamente envolvidos com o projeto e passam a refinar a solução. Momento ideal para trabalhar a modelagem do negócio e deixar as coisas mais claras. Nesse momento, contamos com a importante palestra do Eloízio Neves, especialista em inovação para falar sobre validação da solução, mapa da empatia, persona e pesquisa.

No início dos trabalhos, com a chuva de ideias (brainstorming), as propostas ainda estão muito soltas ou divergentes. É hora de convergir para a solução. É o momento de fazer escolhas e apostas. Não é possível entregar tudo que se pensou, mas é preciso entregar o produto mínimo viável. Algo rápido, passível de diversas melhorias e alterações até que se converta em um produto de mercado. Na proposta de trazer de modo claro uma solução, foi a vez de Cristiane Toledo - Product Owner na ACE Cortex, falar sobre modelagem de negócios.

A jornada empreendedora é fruto de transpiração e envolvimento, como afirma o escritor Steven Johnson em seu livro ‘De Onde Vem as Boas Ideias’. Para ele, as boas ideias são palpites acumulados e um conjunto de repertórios que, somados, podem trazer soluções criativas. Mas em um evento de poucas horas como um Hackathon, é preciso pesquisar muito, conhecer bem o problema e estar disposto a abrir mão de hipóteses para se fixar na solução de algo que seja aplicável.

O dia de apresentar as soluções

O último dia, conhecido como Demoday, é reservado para que as equipes apresentem o pitch das soluções. Os participantes então tiveram duas palestras sobre o tema. A primeira  com Yan Cantuária, head de inovação na Galena para falar sobre pitch e eu, fechando a rodada de palestras para trabalhar a metodologia pitch e explicar sobre a dinâmica do demoday.

Eles apresentaram as soluções em três minutos no formato Pitch. Além dos empresários que trouxeram o desafio no Hackathon do IFSul de Minas, a banca também teve a participação do Leonardo Dias, CEO da Novo Agro Ventures. Uma banca de especialistas é o ápice do evento e, portanto, o momento mais importante de toda a jornada. "Qual dor sua startup está solucionando?" foi uma das perguntas dos avaliadores. Será que essa solução é viável? Qual o custo? Há mercado e realmente essa é uma necessidade latente?

Quem vence um Hackathon?

Já organizei alguns eventos do tipo. É nítido que o empenho da equipe, seu envolvimento e a vontade de construir algo fazem total diferença no dia do Pitch. A startup Agrotech360 e a SustentBio venceram a competição por isso. Seus participantes viraram a noite desenhando o projeto, discutindo as soluções e transbordando a vontade de fazer a diferença.

Um jovem transformado por um evento como esse muda para sempre seu modo de olhar o mundo, perceber problemas e propor soluções. Vivemos na era das grandes transformações e pavimentar o futuro passa, sem dúvida alguma, pela vontade legítima de fazer a diferença. Parabéns ao Sebrae MG e ao IFSul De Minas pelo evento.