A transformação digital chegou, definitivamente, ao comércio online. Segundo relatório da Webshoppers e E-bit/Nielsen, 13 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra online em 2020. Com isso, o país chegou à marca de 79,7 milhões de consumidores online, o que não é pouca coisa.
As vendas no digital aumentaram, mas também abriu-se uma série de novos problemas, tanto para o consumidor, quanto para o lojista. Um dos desafios apresentados, segundo relatório da Shopify, é que boa parte dos jovens, 54% dos pesquisados, passam a conhecer as marcas a partir das redes sociais. Mas nem todas as empresas estão preparadas para uma interação rápida, cordial e ativa com os consumidores por meio de chats como Messenger do Facebook ou Direct do Instagram.
Muitas perguntas ficam sem resposta e as empresas perdem o timing de interação daquele cliente no exato momento em que está disposto a comprar. É como chegar dentro de um shopping e ver uma placa na porta de uma loja: “Voltamos já”. Como resolver esse problema e aproveitar todos os pontos de contato da marca com os clientes?
O primeiro aspecto que deve ser levado em consideração é pensar duas vezes antes de abrir “frentes de comunicação digital”. Para que um canal seja efetivo em vendas é preciso fluxo contínuo, processo e tratativas claras. Outro dia, fiz contato com uma marca via Messenger e no primeiro momento recebi uma saudação cordial. A partir da minha segunda pergunta, fui ignorado até o dia seguinte, momento em que não estava mais propenso a comprar aquele determinado produto. É melhor ter apenas um Whatsapp ativo que estar em três ou quatro redes e não conseguir manter o controle. Quanto mais pontos de contato, maior o trabalho para controlar a entrada e saída de informações.
O Whatsapp é uma poderosa ferramenta de interação. A versão Business permite etiquetar os contatos, relacionar catálogo de produtos, criar mensagens de ausência, saudação e respostas rápidas. E quando a empresa ganha robustez, é preciso contratar empresas como Zenvia ou Take para poder gerar fluxos complexos em canais específicos, como Messenger, Whatsapp e chatbots. Porém, o custo ainda é alto e as soluções cobram pelo volume de interação – quanto mais fluxo, maior o custo de operação.
Diante de todas as tecnologias de interação que não chegam com facilidade para a maioria das empresas de e-commerce de médio porte, o consumidor está migrando para uma interação com comércios menores que conseguem se adaptar às novas jornadas de compra dos consumidores, que trafegam em uma nova dinâmica de trabalho – ora em home office, ora em casa, dando conta também dos afazeres domésticos e familiares.
As empresas que passam a ganhar o coração do consumidor com esse novo perfil são aquelas que conseguem se adaptar. Um exemplo foi uma compra que fiz pelo Whatsapp, utilizando o chat para conversar com o vendedor, enviar comprovante do pagamento via pix e fechar uma compra para Brasília, mesmo estando em Belo Horizonte e nunca ter visitado o site da empresa – que nem mesmo sei se tem um e-commerce eficiente.
Seria mais cômodo para a vendedora me indicar um canal de vendas e esperar que o pedido chegasse, mas a percepção em relação ao senso de urgência e mais, a percepção da minha real intenção de compra, fizeram com que a tratativa fosse objetiva e cordial. Todo o processo foi rápido, empático e eficiente. Mesmo sendo uma marca grande, a vendedora tratou como uma marca pequena e próxima.
Essa é uma janela de oportunidades para marcas independentes, como aponta a pesquisa da Shopify. “Os consumidores têm expressado o desejo de comprar de lojas independentes. A escolha pelos marketplaces ainda ocorre por conveniência, mas os comerciantes que melhorarem sua visibilidade podem aproveitar o novo cenário, de acordo com a pesquisa.
Sua marca está preparada para a segunda onda pós-covid? Você está disposto a resolver o problema do cliente ou o digital está deixando sua marca cada vez mais fria e distante?
